Las hay de muchos tamaños, pero llegan, y sobre todo, cuando no las esperamos. Por ello, estar preparados es condición necesaria para afrontarlas, y tener disposición, apertura y control de egos, más que necesario para superarlas con éxito.
Se cual sea la naturaleza de la crisis, escuchar y observar son un factores de éxito para poder darle un manejo efectivo. Y no se trata de actitudes pasivas, por el contrario, son totalmente activas de cara a la necesidad de resolver la situación crítica.
Es bien sabido que toda organización debe tener un plan de comunicación de crisis, donde se establezca la configuración de un comité de crisis en el cual los responsables de su manejo estén debidamente identificados, así como las líneas generales de acción que deben seguirse para entrar en contacto con los stakeholders clave y con la prensa. Este plan debe incluir, por supuesto, un mapa de actores involucrados, sus niveles de implicación, posibles movimientos y reacciones, nivel de importancia de su posición social, política, económica y su impacto en la organización que vive la crisis.
Es recomendable atender siempre a los medios de comunicación, de manera que sus cuestionamientos sean atendidos, y así evitar que obtengan información por otros canales no institucionales que bien podrían distorsionar los hechos, e incluso, agravar la crisis. Aunque se debe ser estratégico en la manera de dar respuestas, hay que ser prudentes en lo que se hace público si no se tiene una respuesta definitiva.
No obstante lo anterior, si la organización es responsable o tiene la culpa de lo que generó la crisis, debe admitirlo con valor y coraje, pero de manera tal que quede claro que es capaz de afrontarla y darle solución. Esto es un acto de sensatez organizacional, así como de proactividad comunicacional.
Es preciso tener claro que toda crisis es importante, más allá de su magnitud y efectos. Atenderla a tiempo es radical y estratégicamente necesario para solventarla con éxito, pues esto permite anticiparlas, bien sea para administrar los tiempos con silencios estratégicos, o bien sea para llegar de inmediato a los grupos de interés clave para darle solución de inmediato. Minimizarlas o desentenderse de ellas, es el camino al fracaso_.
